Tagarchief: dienstverlening

Zwolse dienstverlening

Maandag 5 september is de nota Dienstverlening besproken in de Raad.
De nota doet een aantal aanbevelingen:
– dienstverlenende mindset verder ontwikkelen
– definieer dienstverlening en zorg voor helderheid bij alle betrokkenen
– duidelijkheid taken, rollen, verantwoordelijkheden

De nota analyseert ook wat er om ons heen gebeurt:
– de gemeente is voor de burger meest nabije overheid
– VNG: dienstverlening draait om mensen
– inrichting klantcontactcentra; rijksnota “Antwoord”
– door bezuiningen verschuift dienstverlening van persoonlijk contact naar e-dienst
– de bezuinigingen vragen een effectievere inzet van middelen

Waar staan we in 2015, zo wordt de vraag gesteld in de nota. Het volgende is dan te lezen.
– kernbegrippen van dienstverlening: menselijk, betrouwbaar, professioneel
– er is een optimale balans tussen efficiency en klanttevredenheid
– de toenemende voorkeur voor digitaal kanaal vraagt om verhogen van de effectiviteit van dat kanaal
– er is maatwerk: de soort dienst bepaalt de inrichting van het kanaal
– Zwolle volgt de landelijke ontwikkeling op gebied van dienstverlening. We lopen dus niet voorop
– Zwolle heeft 1 gezicht naar buiten
– de volgende ambities worden nagestreefd:
– dienstverlening mensgericht (vanuit perspectief klant, klant wordt betrokken bij de inrichting van de dienstverlening)
– de regels zijn passend (transparant over dilemma’s die rol spelen bij regels)
– Zwolse dienstverlening is snel en zeker

De nota laat ook zien op welke manier de ambities gerealiseerd gaan worden.
– “DNA Zwolle”. Werken aan houding en gedrag medewerkers
– procesmanagement. De besturing van de processen gaat dwars door hiërarchische structuren. Processen worden ingericht vanuit de logica van de klant
– de klantkennis bij proceseigenaren wordt versterkt
– blijven investeren in ICT
– verandertraject formuleren
– er zijn geen extra financiële middelen nodig
– Zwolle stuurt op eigenaarschap van de ambities

Namens de ChristenUnie heb ik het volgende gezegd. Het is een duidelijke notitie, die laat zien dat er wordt geanticipeerd op de toekomst. De visie is geactualiseerd. En wat we ook belangrijk vinden, er is aandacht voor wat genoemd wordt “DNA Zwolle” en voor het sturen op het eigenaarschap van de ambities. De ambtenaren voeren niet alleen maar uit. Ze realiseren de ambities, die ze zichzelf gesteld hebben.
Maar, we hebben ook aandacht gevraagd voor een tweetal kritische punten.
– waarom bij de analyse van wat er om ons heen gebeurt alleen aandacht voor de ontwikkelingen binnen het systeem zoals we dat kennen en niet voor de ontwikkelingen “buiten” het systeem. Digitale burger wordt in de nota gezien als een gegeven. Maar wat betekenen de ontwikkeling van de sociale media, de toegenomen automatisering, de veranderende rol van de burger voor de dienstverlening 3.0. Op welke manier kan de andere visie op de kracht en kennis van mensen (society 3.0 en easycratie) ingezet worden.
– De nota laat zien dat er visie is op de manier waarop het gerealiseerd moet worden. Maar papier is geduldig. De praktijk vraagt borging van deze afspraken. Over die noodzakelijke borging lezen we niets. We denken dan ook (en juist) aan de opmerking dat hiërarchische structuren doorklieft moeten worden.
Kan de organisatie dat aan? We weten zeker dat het niet vanzelf gaat.

De hamvraag is dan ook:
Hoe wordt voorkomen dat ambities als:
– dienstverlening draait om mensen
– dienstverlening is menselijk en mensgericht
– klant betrekken bij inrichting dienstverlening
alleen maar een papieren werkelijkheid blijkt te zijn.

De praktijk zal het leren.

Advertenties

Een reactie plaatsen

Opgeslagen onder Zwolse politiek

dienstverlening en deregulering

Dienstverlening en deregulering

Gisteren was er een zogenoemd benen-op-tafel overleg over dit onderwerp.
Ter tafel lag een notitie met als titel “Dienstverlening draait om mensen”. Opdrachtgevers zijn de burgemeester en de gemeentesecretaris. Ambtenaren zijn dan de opdrachtnemers.
Ze waren benieuwd naar onze mening. In een informele setting praten over het onderwerp om met de gemaakte opmerkingen hun winst te doen.
Dat is een prettige manier van werken. Een soort beginspraak: voordat de uiteindelijke beslisnota er ligt, horen wat raadsleden (en burgerleden) er van vinden.

Ik was blij met de paragraaf over de randvoorwaarden. Kort gezegd komen die neer op:
– houding en gedrag van medewerkers worden steeds meer een onderscheidende factor op het gebied van dienstverlening
– Het gaat ook om procesmanagement. De besturing van processen gaat dwars door de hiërarchische structuren heen. Dat vergt bestuurlijk commitment, omdat uitgaan van vertrouwen tot meer risico’s kan leiden.
– Versterking van de klantkennis bij proceseigenaren
– Realiseren binnen bestaande budgetten

Ik ben vooral blij met de beide eerste punten. Men laat zien dat werken vanuit het perspectief van de klant consequenties heeft voor de organisatie.
Daar zit ook een valkuil, naar mijn mening. De ontwikkeling van de dienstverlening moet wel gelijke tred houden met de noodzakelijke cultuuromslag in de organisatie. Gebeurt dat niet dat zijn de poppen aan het dansen en bereik je eerder het tegendeel.
Gelukkig werd dat onderkend.
Ik ben reuze benieuwd.

John van Boven

Een reactie plaatsen

Opgeslagen onder Zwolse politiek